承接上一期

三、沉默型顾客与购买障碍的破解

上一期篇只能回避“冰带”的产生，毕竟，不管我们怎么努力，总会有一部分顾客说“随便看看”或者一直沉默，我们又该怎么处理呢?

顾客不开口，永远没有机会，因为你不知道他在想什么，你不知道他想要什么，当然，你更不知道你又该做什么?

这时，就要进行第二次“破冰”

情景模拟：

平时都是这么应对的：

1、没关系，您先随便看看!

2、好的，你先看看有没有喜欢的，有需要时，请叫我!

3、“......”(无语等待)

第1种应对方法：虽然把选择权给了顾客，但没有引导顾客进入购买阶段，因此，有些消极等待;

第2种应对方法：虽然在引导顾客注意力到喜欢的货品方向，但导购放弃了主动为顾客推荐介绍货品的权利，导致顾客自由度较大，随时可能离开。导购一旦这样应对，再上前接近顾客就会增加难度;

第3种的无声应对：不但甘拜下风，还会显得有些尴尬，顾客也会感到不舒服。属于快速败下阵来的自然性销售行为，自己主动放弃;

正确的应对策略：

1、不要太在意顾客的“随便看看”

因为它已经成了我们每个人购买时的一种“借口”，也就是说它是我们购买习惯中的一部份。因此，不要在意这些顾客随口说说的话，(不因此而有心理挫折感)更不要纠缠问题本身。

2、要尽快想办法减轻顾客的心理压力

巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由，然后向顾客提出一些他们比较关心而又易于回答的话题，从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进。

正确的应对方法：

1、是的，买东西肯定是要多看看的!不过，我们最近刚到了两款很不错的木门，很多顾客都很喜欢的，您可以先了解一下!来这边请……

2、没关系，您现在买不买没关系，您可以先了解下我们的产品，来，我先帮您介绍下……请问，您比较喜欢什么风格的木门?

先认同顾客，缓解顾客的心理压力，然后用兴奋的语气话锋一转，导向强调某款产品的介绍上来，并且同时使用专业的手势语作以引导前往。此时，多数顾客会感到盛情难却，便进入到产品介绍的下一个流程，在引导顾客前往某款产品的同时，你也可以顺势探寻需求，以更有目的性的进行产品推介。

四、若使用这些方法，顾客还是拒绝?

1、面对这样的顾客，千万不要灰心，更不要抱怨，顾客做出这样的反应是正常的，只要他还没有离开，你就还有机会。

2、可以采用以退为进的方法，但要让你和顾客双方都有面子，既不能显出你的无礼而伤害顾客，赶顾客走，也不能显得自己很没趣，很尴尬，此时，你可以这样说：“没关系，先生”你再挑选一下自己喜欢的风格，您有什么需要，请您立即喊我!

记住：说话的时候一定要面带微笑，体现你的真诚!倒上一杯水，或咖啡，拉近你同顾客的距离，慢慢来实现导购的目标。

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