服务意识的培训

主讲人：杨目素

参与人员：

总经办、行政部、财务部、订单中心全员、仓储部全员、营销中心、阳光房部

(图片来源：鼎点门窗供稿，侵删)

主讲人简介

曾服务于卫士帕，墨瑟、巴尔蒂克等行业内领先的大企业，在安装和售后领域是行业里佼佼者。

培训现场

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一、抛出命题：什么是服务？

给现场所有培训人员的思想深处埋下了伏笔。

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二、企业生存的三大要素：

1、产品 2、销售 3、服务

如果说产品是媒介，那么销售的目的在于赚到钱，而服务的根本则是赚到人，如果没有人，产品和钱毫无生命力。

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三、服务的宗旨：以人为本，与人为善

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四、接到客户投诉怎么办？杨主管给到大家具体步骤

1、倾听，让客户先说

2、表明立场，勇于承担责任

3、继续倾听，不要多话

4、向客户提问具体的问题

5、用同理心无条件接受客户的情绪

6、清晰表达我能为客户做什么

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五、反思我司现在服务状态，并对症下药

1、专横无理的应该

处方：多换位思考

2、杞人忧天的想法

处方：积极地配合各部门解决问题，事情并没有想象的那么可怕

3、非黑即白的思想

处方：多想想中间灰色的部分，要以公司的利益为前提

4、以偏盖全的习惯

处方：先了解情况以后再下结论

5、责备他人（所有的问题都是别人的问题，与自己无关）

处方：多一点谦虚和自我反思

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六、什么是优质的服务？

优质的服务要靠大家一起来实现，一个人是满足不了的。

举例说明了沃尔码和海尔的服务理念：

1、客户永远是对的，假如客户错了，请参照第一条。

2、真诚的服务到永远。

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七、张总对此次培训作了总结

提出了3+3+4的理念，即3分产品服务+3分设计服务+4分安装服务。在门窗的行业里，未来产品的同质化会非常严重，那么我们如何在这股大潮里脱颖而出呢，唯有真诚和超前的服务意识才是我们的核心竞争力。服务在客户开口之前，主动服务才是销售的开始。

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八、现场交流

大家各抒己见，以自己的工作为原点，对服务意识表明了自己的观点，以及今后如何把所学的服务意识运用到工作当中去。培训不是目的，能在培训中获得些许成长，才是培训的意义所在。

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不管怎么努力，不管多么辛苦，人生却总无转机，如果有人因此感叹，那么，你应该首先将目光转向自己的内心，叩问自己是否拥有一颗正直、谦虚和利他的心，成功的路固然很难走，但从不拥挤。

(文章来源：鼎点门窗供稿，侵删)