行业标准《木质门修理、更换和退货规范》条款解析(一)

1、 范围

本标准规定了室内用木质门修理、更换和退货的基本要求及修理、更换后的检验要求。

本标准适用于室内用木质门的保修检验，也可作为评价保修质量的依据。

解析：室外用木质门以及钢木门不适用于此标准。木质防火门不适用此标准。

2、 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修＊＊)适用于本文件。

WB/T 1024 木质门

解析：因为本标准是《木质门》标准的配套标准，所以引用WB/T 1024《木质门》，未添加年号，说明今后《木质门》标准的所有修订都适用于本标准。

3、 术语和定义

3.1 闭合面磨损 closed surface attrition

门扇与侧框、门扇与门扇间因留缝间隙过小或变形导致的相互接触而产生的划痕。

解析：“闭合面磨损”为自造词。这种划痕出现在门扇侧边与侧框(裁口)、门扇侧边与门扇侧边之间，为横向的划痕。

3.2 透光缝 transmittance slit;diaphanous seam

门套未能全部遮挡住门扇而产生的缝隙。

解析：“透光缝”同样为自造词。这种缝隙有可能出现在上缝和侧缝。

4、一般规定

4.1 修理规定

符合保修的外观质量问题，以修理为主。作业地点以现场作业为主、返厂作业为辅。

4.2 更换规定

保修期内产品如无法修理且符合更换条件的，应予以更换。

4.3 退货规定

保修期内产品如无法修理且符合退货条件的，应予以退货。

解析：一般规定共有三条，明确了修理、更换、退货的总体原则，特别是第二、第三条，设立了明确的前提条件：“产品如无法修理”，如此约束，是出于木材是资源型产品的考虑，需要协会、卖场、企业、经销商来共同引导消费者。

5、 基本要求

5.1 保修

5.1.1 保修期

保修期应自安装竣工之日起(以保修凭证生效日期为准)，在正常维护条件下使用或安装竣工后未使用，保修期为2年。

解析：这里需要注意的是，应以安装竣工之日起开始计算保修期，而不是购买时所开票据的日期。很多家居卖场所出售的商品，都是以开发票日期起计算保修期，这个并不科学，因为木质门为定制产品，需要有一个制作过程，一般为15-45天不等，还需要有物流与协调安装的时间，若遇客户时间不便的情况可能推后的时间更长。如按开票日期计算，无形中缩短了应有的保修期，是对消费者正当权益的侵害，也是企业对自身产品缺乏信心的表现，这是协会所不提倡的。

这里还有两个重点：“正常维护条件下使用”和“安装竣工后未使用”。所谓正常维护，是指消费者在购买木质门产品后，生产厂家都应提供一份使用或保养说明以及产品合格证，这也是木门行业逐渐走向成熟和规范化的标志之一。如购买后有关厂家未能提供此说明，也可登陆协会官方网站中国木门网()“木门知识”栏目中查询。所谓安装竣工后未使用，是考虑到有可能消费者在购买并且安装木质门产品后长时间不入住，长期在密闭环境中搁置木质门产品有可能会使产品产生开裂、翘曲、变形等问题，所以无论安装后是否使用，出于公平原则，这段时间均计入保修期内。这里约定了保修期的时间区间为：2年。如果供方与用户方对保修期另有合同约定，则以约定的时长为准，但不得低于2年。

5.1.2 保修范围与非保修范围

5.1.2.1 保修范围

保修范围应包括门套、门扇以及供方提供的门五金。

解析：这里明确了木质门产品的保修范围。窗套、哑口、入户套、踢脚线、木楼梯、木挂板等木制品也属于很多木门企业的生产范围，如未明确规定保修期，建议按照本标准中木质门产品的相关规定执行。

5.1.2.2 非保修范围

5.1.2.2.1 在使用过程中由于意外损坏因素造成的产品损坏不在保修范围之内。

解析：在木质门产品安装完毕之后，现场一般还会做最后一道墙面面漆修补处理以及陆续进入许多其他家具，甚至有些业主是在安装完木质门后才铺设地板。在家具搬运和铺设地板的过程中难免会对木质门产品造成磕碰、划伤、溶剂污染等意外，这都属于使用过程中产生的意外损坏。

5.1.2.2.2 销售时已知的瑕疵及由此引发的木门非缺陷性质量问题不在保修范围之内。

解析：销售时已知的瑕疵，例如：有磕碰、有划痕、有明显色差等现象的，包含这些瑕疵的样品门或做打折处理。这些瑕疵有可能直接或间接引发其他问题。这些问题，请做特别约定，同时这些问题不在保修范围之内。当然，这属于极个别的现象，在此只是作为一种特殊情况进行说明。

5.1.2.2.3 由于用户方自行选择安装，由此导致产品出现质量问题的不在保修范围之内。

解析：木质门产品的安装非常讲究，看似简单的产品安装实则需要丰富的经验积累。不当的安装会大大缩短产品的可用寿命，甚至会直接影响产品使用功能。由于不清楚用户方找来的安装人员是否为专业人员，所以如果用户方自行选择安装团队来进行安装施工导致产品出现质量问题的，则不在保修范围之内。

5.2 更换

供方应为用户方更换同型号、同规格的产品。

解析：供方应为用户更换同花色、同款式、同规格的产品。

5.3 退货

符合5.5.3的规定，但生产方无法生产同型号产品时，应予以退货。

解析：符合5.5.3退货的条件，用户方可以选择退货，也可以选择为其更换同型号、同规格的产品。但是如果该产品为老旧款或者由于生产企业工艺变更无法生产同样的产品时，应进入退货程序。

5.4 售后服务执行程序

5.4.1 售后服务执行程序是：用户方反映问题→保修方实地勘察→双方协商维修方案→保修方执行维修方案→维修结束后维修方回访用户方。

5.4.2 售后服务应在用户方反应产品出现问题后48小时内开始执行。

5.4.3 若生产方实行代理制，应由其当地经销商组成最初的保修方。

5.4.4 若生产方实行直销制，应委派用户方所在地工作人员组成最初的保修方。

5.4.5 当最初保修方在3周内未能与用户达成维修方案时，生产方或总代理应在之后1周内派售后服务人员到现场解决。

解析：这里规定的是一个基本的售后服务程序，约定了售后服务的启动时间、定义了哪些人是最初的保修方以及问题升级后的处理办法。启动时间要求48小时内开始受理用户反映的问题，这既考虑了消费者的利益，又兼顾了保修方安排人员所需要的时间;定义最初的保修方，避免了因企业与经销商之间的相互推诿而令问题解决受到拖延;当最初保修方由于处理权限等原因所限3周内不能拿出处理办法的或与用户无法达成一致意见的，应由更高级别的售后服务代表前往现场解决问题，并且需要拿出最终的处理办法。