展志天华木门沈阳旗舰二店优秀导购员张丽娜专访

她有着一个美丽的名字--丽娜，她从事过多种产品的销售，现在是木门导购行业的产品专家、快乐使者、装修顾问。她就是展志天华木门优秀导购张丽娜，用言语和行动向顾客诠释木门新概念。

张丽娜是个既聪慧稳重又充满亲和力的女子。在我们整个的谈话过程中，她对语言的把控很到位，条理清晰，收放自如，很难让人不跟着她娓娓道来的思绪和专注信任的神情被带到她所描述的领域里。这样一个洋溢着理性智慧、散发着处世哲学的张丽娜，是木门行业中一个怎样的“金牌导购员” 呢?

自2009年张丽娜成为展志天华木门销售大家庭中的一员后，到现在已经有3年时间了。她的销售业绩有目共睹。曾多次获得沈阳地区优秀导购员的张丽娜认为，一名优秀的导购就是产品专家、品牌大使、快乐使者甚至装修顾问，不仅要把展志天华木门绿色健康的品牌特质与厚道诚信的文化内涵传递给顾客，还要在沟通服务过程中为顾客带来精神上的快乐，将美的设计和环保的家装理念传到千家万户。

采访中，丽娜对我说，在日常的销售过程中，店员不仅要保持积极主动的状态，还要拥有良好的销售控制能力。3年的木门销售经验，她总结了顾客购买木门时的心理变化：

1.注视。顾客如果想买一件产品，他一定会先“注视”这件产品，被店内的色彩、品位、展示的产品所吸引，或随意浏览，或驻足观看。这时候就需要我们导购人员等待时机，做好准备，随时为顾客提供优质的服务。

2.联想。顾客如果对一产品产生了浓厚的兴趣后，会用手触摸，从各个不同角度来观察它，联想起自己使用这种产品的样子，把感兴趣的商品和自己的日常实际生活联系在一起。因此，在顾客选购产品时，我将与顾客寒暄、接近，适度提高他的联想力，这也是成功销售的秘诀之一。

3.欲望。当顾客对某件商品产生了联想之后，就是欲望产生的阶段了，但是他会产生一种怀疑，如：“这件商品对我会不会合适?是不是有比这更好的东西?”。我会揣摩顾客的心理需要，明确顾客的家庭适合哪款，迎合顾客的喜好，帮助顾客做出明智的选择。

4.比较。顾客的这些疑问和愿望，会让他转入一个“对比、分析”的阶段。顾客在脑海中浮现出曾经看过的同类产品，在心里进行比较、权衡。这时候我会积极的介绍产品相关知识，激发顾客购买心理中的联想和欲望，要让顾客亲眼看到、亲手摸到产品，充分调动多方面感官性。

5.信心。顾客对产品的信心可能来源于三个因素：相信和信赖导购人员;认同店堂形象或产品形象;相信产品本身的特性技术和卖点。这时候我会进行耐心的产品说明后，运用各种话术技巧，首先要自己要建立起充足的信心，才能让顾客对产品产生充分的信赖。

6.成交。最后店员能不能巧妙的抓住顾客的购买时机，把商品销售出去，就要看导购能否及时的把握时机进行恰当的劝说，让顾客感到不仅买到了称心的产品，对店员的亲切服务也有一种满足感。

丽娜还对我说，其实“求全心理”的顾客很多，这种现象在卖场终端也很常见。就像一些顾客在购买某类商品时，通常都会有一种求全心理，希望一件商品有最好的品质、有更多的功能、有更低的价格，这样买起来才最划算。顾客的求全心理如果得不到满足，就只有一个结果--放弃购买。但面对这种顾客并不是绝对没有办法达成销售，因为很多顾客虽然提出较多的综合要求，但是她对其中某项单一的功能要求并不高。因此如果导购能够充分变通应对，积极引导并提供不同的解决方法，顾客还是很容易被说服的。就像去年，店内来了位做工程的刘先生，他的要求那真不是一般的高，关注每个购买细节。为了选择他心里满意的商品，刘先生把这片销售木门的门店走了n多遍，并且在其他品牌木门都交完定金后，还在与其他木门比较。在这种情况，张丽娜还是决定拿下这笔销售单，在与顾客几十次的讲解，最终通过过硬的产品知识及真诚服务打动了这位先生，成功的完成了这次销售。说到这里，张丽娜还自豪的对我说，现在我们展志天华木门占沈阳市场销量前三甲， 这样的成绩离不开我们展志天华的全体同仁，身为展志天华第一战线的我们，将在以后的工作中继续努力。“未来是属于我的，相信自己，你就会做到。”张丽娜如是说。

虽然在过去的几年里，张丽娜经历了不少的困难与磨练，而正是这一步步的坎坷逐渐造就了她，在面对挫折时她没有选择逃避，一个个地去分析、面对和解决难题，让我们看到了一个自信、乐观、开朗的她，不仅在销售产品、维护终端上表现出色，在品牌的宣传、关系的维护上也多有建树。

选择展志天华，让张丽娜渐渐有了一种归属感，展志天华“厚道”的企业文化让她对品牌、对信念、对人生都产生了新的看法。她已不再是传统意义上单纯的“导购”，而是传递品牌文化价值内涵的使者，在自己的岗位上真诚快乐地撒播绿色家居木门理念，将环保健康的生活方式带到千家万户。“当工作成为了一项事业，一种生活方式，就不怕没有好的成果。”