门窗企业应完善售后服务 超越客户期待

21世纪是新经济的时代，新经济的本质上属于服务经济。有形产品在满足消费者需求中的比重正在逐步下降，而服务的价值正变得越来越重要，进入了服务制胜的时代，越来越多的企业都将竞争核心向服务为中心靠笼，而在整个服务中售后服务占了尤为重要的地位。但是有多少门窗企业能够做到为消费者提供满意的售后服务呢?

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今年初，某媒体对门窗\瓷砖、卫浴、衣柜、橱柜、家具、地板、壁纸、厨房电器10大类271个品牌进行了售后电话服务调查，调查结果显示，在10大类别中，平均只有已有70%的品牌使用了400或800免费服务电话。而门窗行业平均只有七成品牌有免费售后服务电话。

调查报告显示，售后电话接通率中，厨电、橱柜和卫浴行业排名前三，接通率在70%以上。周末拨打热线电话，不少企业都会遇到忙音的状况，要多打几次才能接通，也有企业的热线一直处于忙音状态。

由于门窗企业规模参差不齐，全国性的销售渠道布局水平不高，因此即使有全国“400、800”电话或工厂总部客服电话，消费者打通后也会被很多企业的售后电话接听人员直接将问题转到经销商处。

更有一家门窗企业表示，不方便提供经销商电话;甚至有部分客服人员甚至直言：“我们可以把物件给你，但是没人帮你维修”;一家门窗品牌的售后电话接听人员则表示“售后今天没上班”。家居行业整体服务态度较差，互相推诿的情况比较严重。

对于门窗行业而言，很多企业尚在成长和招商阶段，售后体系未能健全，而且由于产品体积大，多是半成品，因此多是当地经销商承包售后，而经销商能否不计成本地为顾客提供完善的售后服务，真正解决问题，完全看各地经销商的个人素质、经营理念和企业管理制度是否严格。

目前来看，这样的服务显然已经落后。售后服务的出现，是市场竞争所致的必然结果，售后服务是企业营销中的一部分，没有售后服务的企业营销，在顾客的眼里是没有信用的销售;没有售后服务的商品，是一种最没有保障的商品;而不能提供售后服务的营销人员，是不可交的朋友。

所以，门窗企业要把售后服务做好、做细才能感动了顾客的心，提升顾客的满意度，也才能赢得市场。

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